酒店人十大應變技巧 碰到再難纏的客人都不怕

一、客人問你個人隱私時

　　在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。比如女孩子每月都會有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？

　　× 失敗的應變

　　很多服務員聽到這樣的問話，因毫無準備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個……不管怎樣客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重。

　　√ 成功的應變

　　面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現在正是我認真工作，專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態確實不太好，我叫我的同事小張為你服務你看好嗎？客人這時肯定會說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。

　　二、客人打聽工資時

　　經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發多少工資？類似的問題還會有很多。

　　× 失敗的應變

　　不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。

　　√ 成功的應變

　　這種數字方面的事是很敏感的，也是企業內的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應對，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。

　　三、遇到挑剔客人時

　　在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢？給我換了。

　　× 失敗的應變

　　好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

　　√ 成功的應變

　　不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業、生活會如魚得水。另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、制作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

　　四、打壞餐具時

　　服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

　　× 失敗的應變

　　一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

　　√ 成功的應變

　　老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要緊張，我們立刻收拾一下就好”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

　　五、弄臟顧客衣服時

　　服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

　　× 失敗的應變

　　服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

　　√ 成功的應變

　　服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說“恭喜您發財了，因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦”這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發財的心理。同時，當場幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

　　六、碰撞到顧客時

　　客人在用餐過程與服務員發生身體碰撞，是難免的，也是經常發生，有時是服務員不小心，有時是客人不注意，那么遇到這種事怎么應變呢？

　　× 失敗的應變

　　有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。

　　√ 成功的應變

　　連聲道歉，是我不小心撞到您了，實在對不起，沒有撞傷您吧！除了道歉之外，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧！這會讓客人感覺到服務員很有修養，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務員撞了。

　　七、發現客人偷拿餐廳東西時

　　就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動，乘服務員不注意時順手牽羊。作為服務員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。

　　× 失敗的應變

　　如果服務員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財物，趕快拿出來，不然我就報警了。如果你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎？

　　√ 成功的應變

　　把客人叫到一邊，客氣地對他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時，將我們餐廳的××誤放進去了，給您帶來的不便請您諒解。這種給客人臺階下的方法，是客人比較好接受的。

　　八、發現客人未付賬就離開

　　不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況，服務員都應該講技巧。

　　× 失敗的應變

　　急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單？這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

　　√ 成功的應變

　　正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數目告訴客人。或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。

　　九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

　　客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。

　　× 失敗的應變

　　有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的經理是我們酒店以前的一個領班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

　　√ 成功的應變

　　當客人在議論別的酒店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點擊率最高的菜，特點是……,還有某某菜，曾經在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。

　　十、客人提出要找老總或老板時

　　客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認識一下，二是對服務或菜品不滿要投訴。如果是朋友，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別。

　　× 失敗的應變

　　最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現場，如果是客人投訴或者其他的事情，就會搞的雙方非常尷尬。

　　√ 成功的應變

　　正確的反應應該說：對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？

　　如果是因為自己的服務而怠慢了客人，則回答：對不起，因為我的失職沒有為您服務好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

　　如果不是投訴，應問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總若是不知道您是哪位，可能會因為忙而抽不身來見您。在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。