香格里拉酒店的數字化戰略：如何在個性化服務和隱私安全之間取得平衡？

老牌酒店集團在過去幾十年間已經建立起良好的品牌傳承，如今不能再依靠此前的做法了，特別是在客戶數據管理方面。酒店集團需要尋求平衡的方法，既能實現個性化服務，同時也能確保客人的隱私安全。作為老牌的豪華酒店集團，香格里拉酒店正在努力嘗試。

　　“目前，我們已經完成了客戶旅程中60%的個性化目標。”香格里拉酒店首席技術官楊建成在接受環球旅訊采訪時表示。

　　楊建成表示，確保數據在整個集團內便捷高效地使用、分享和轉移，是一項艱巨的任務。為了實現個性化服務，需要了解公司的目標和準備情況。他補充說，借助數據實現酒店服務個性化的過程需要保障準確無誤，因為一旦出現問題，客戶體驗將受到負面影響。

　　聚焦客人，而不是增量收入

　　香格里拉酒店運營著100多家酒店，他們希望不斷優化算法，為客戶提供個性化推薦，滿足客戶需求。“個性化推薦可以幫助我們提升銷售。我們的推薦可以吸引客人來電預訂或咨詢，幫助實現升級銷售。但擴大銷售并不是我們最核心的目標，”楊建成表示。

　　“了解客人的潛在需求才是我們的主要目標，我們要將產品與客戶需求相匹配。”他說。“我們會對自身資源進行評估，確定可以為客戶提供哪些產品，并不斷改進，以便更好地為客人服務。”香格里拉酒店不僅完善住宿和餐飲服務，也在考慮為客人提供當地體驗活動，滿足客人更多的需求。

　　積極利用數據資源

　　借助數據實現酒店服務個性化，需要在業務和技術規劃層面充分重視數據資源的利用。數據管理不再只和技術層相關，它與公司管理計劃、日常運營、流程改進、持續監控、學習和適應都密切相關。

　　從數據的角度來看，首先必須把企業系統、web日志等不同系統的數據整合到單一平臺。該平臺將成為PMS、POS、網站分析和其它數據的匯集中心。之后，需要根據不同數據需求，使用存儲技術對數據進行整理和存儲。

　　楊建成表示：“首先，我們需要收集完整的數據，之后進行數據處理，確保數據的準確性。我們覆蓋所有渠道的數據來源，但將PMS作為關鍵數據來源。我們正在努力了解忠誠客戶的關注點和需求。”

　　個性化推薦的過程包括：準備和標記數據、選擇算法、訓練模型、優化部署模型、做出預測并付諸行動。楊建成表示，隨著公司建立、培訓和部署機器學習模型，“機器將變得越來越聰明”。

　　“今年，我們會在酒店前臺以及網站和應用程序等接觸點，向客人進行個性化推薦。呼叫中心的個性化推薦功能將于明年推出。”楊建成透露。

　　應對數據安全挑戰

　　數據安全與個性化服務同等重要。“對于傳統企業的首席信息官來說，保證數據安全是最具挑戰的難題。”楊建成說，酒店行業曾出現過客人數據泄露的事件，黑客利用客人信息進行身份盜用、賬戶盜用或信用卡欺詐等行為。

　　國際酒店集團旗下的酒店覆蓋全球不同國家地區，他們的數據存儲方法可能會在訪問權限控制等方面引發問題，楊建成認為酒店集團需要采取多種措施，比如需要確保只有通過認證的用戶才能訪問數據，明確授權的范圍。 “這些措施往往意味著很高的投入成本。”他說道。

　　設置數據安全框架、防止數據被盜、檢測漏洞或黑客入侵、應對黑客攻擊或入侵是保護數據的四個層面，楊建成解釋說。

　　“企業的數據安全保障水平分為三個階段，最高階段是成熟狀態，企業只需對系統進行升級或更新。最低階段是打基礎階段。香格里拉目前正在向最高階段邁進。”楊建成總結道。